Come imparare ad adattarsi a un mondo che cambia? Ascoltando. Prestando attenzione al pubblico a cui ci si rivolge, per comprendere i suoi bisogni.
Un caso di Human Centered Design: Progettazione efficace a misura di Utente.
Negli ultimi due anni molti di noi hanno sentito l’esigenza di aiutare la propria comunità. Quante aziende si sono reinventate, per dedicarsi alla produzione di mascherine e altri generi di prima necessità? Di certo si è trattato anche di un modo per rispondere a nuove esigenze di mercato, ma è certo che per molti sia nato il desiderio sincero di dare un contributo.
È successo anche in Uqido. Quando tanti creavano qualcosa di fisico, ci siamo chiesti cosa potevamo fare noi, come azienda che produce servizi digitali: cosa potevamo fare per aiutare la nostra comunità?
Lo ha spiegato Pierantonio Dainese, Scrum Master Uqido, che ad EICS 2021 ha raccontato come è nata Profondamente, una Progressive Web App rivolta ai professionisti del settore sanitario, fortemente provati dalla gestione della pandemia.
Insieme a Donato Simone Frigotto, psicologo e amico, abbiamo deciso di sviluppare una web app per il rilassamento guidato, per prenderci cura di chi si stava prendendo cura di noi.
Marzo 2020
La web app Profondamente conteneva una traccia audio di 20 minuti, pensata per indurre uno stato di rilassamento nell’ascoltatore. L’obiettivo era di accompagnare l’utente verso un percorso guidato, per aiutarlo a liberarsi della tensione e raggiungere una condizione di benessere. Una sfida non indifferente, vista la gravità della situazione che stavamo vivendo: i protagonisti del settore sanitario hanno vissuto in prima persona gli effetti devastanti della pandemia, sostenendo ritmi di lavoro devastanti e affrontando uno stress emotivo senza pari. Il minimo che potevamo fare era aiutarli a trovare un momento per sé in cui liberarsi, lasciarsi andare, sfogare un dolore che alla lunga li avrebbe consumati.
Profondamente è stata lanciata il 26 marzo e in soli tre giorni ha raccolto 1830 utenti attivi. All’altezza del 24 dicembre se ne contavano 14.000. Ma forse ancora più importante è stato scoprire che il 22% degli utenti di Profondamente erano utenti ricorrenti, ossia persone che tornavano dopo un primo utilizzo.
La web app funzionava, eravamo riusciti davvero ad aiutare. E non solo gli operatori sanitari.
Il servizio veniva utilizzato anche da altre persone, a testimonianza di quanto la pandemia avesse impattato sul benessere psichico di tutti noi. Pierantonio ricorda come sia stato immediato fare un passo avanti, per trasformare Profondamente in un’app aperta a un pubblico più ampio e generico.
Ma come potevamo rivolgerci a una platea tanto vasta e differenziata, garantendo un servizio ugualmente efficace?
Lo abbiamo chiesto direttamente agli utenti.
Gennaio 2021 – La prima App italiana per il Rilassamento
In tempi difficili, quando si attraversano mutamenti che sfuggono al nostro controllo è d’obbligo fare un passo indietro. Prendere le distanze per analizzare le cose in modo lucido. Questa operazione ci ha portato a vedere con chiarezza la necessità di dialogare apertamente con i destinatari del nostro prodotto: chiedendo loro di cosa avevano bisogno avremmo capito come realizzare un servizio davvero efficace.
Così abbiamo prodotto due questionari, rivolti a target specifici: da un lato gli utilizzatori di profondamente, dall’altro gli utenti che invece non conoscevano il servizio, ma erano interessati al mondo del rilassamento e della meditazione.
Abbiamo scelto di richiedere un coinvolgimento significativo ai nostri intervistati, proponendo loro delle domande aperte, chiedendo risposte personali. Quando un utente risponde a dei questionari semplicemente scegliendo da un ventaglio di opzioni predefinite non riesce a lasciare un feedback reale. Si preoccupa invece di forzare la propria esperienza entro delle griglie predeterminate. Limitandosi, non esprimendosi appieno.
Se invece ha la possibilità di rispondere liberamente riesce a essere sincero e a darci molte più informazioni di valore.
Cosa abbiamo scoperto?
Gli utenti erano molto diversi tra loro, chi più chi meno esperto di meditazione e gestione dello stress. Tendenzialmente però da un’app per il rilassamento ricercavano una guida, un sistema che li accompagnasse e facesse loro percepire un avanzamento. Dei percorsi composti da singole sessioni legate tra loro, che si sbloccassero al passaggio dall’una all’altra.
Si cercava poi una personalizzazione dell’esperienza: un inquadramento del contesto entro cui collocare il proprio rilassamento, per avere la sensazione che quel servizio rispondeva esattamente ai propri problemi.
Queste risposte sono state la nostra bussola. L’utente è stato la nostra bussola. Ci ha permesso di capire esattamente quali feature l’app avrebbe dovuto avere, cosa non poteva mancare e cosa invece non doveva assolutamente esserci. Come una barriera in entrata: il servizio sarebbe dovuto essere gratuito. Dato interessante, che ha dimostrato quanto le persone considerassero fondamentale questo servizio. Dimostrando una grande sensibilità verso l’importanza della salute mentale.
Questo lavoro di scoperta del dato ci ha permesso di elaborare una prima versione di Profondamente, non definitiva. Siamo ancora alla ricerca di feedback per perfezionarla e rendere il nostro servizio sempre più in linea con le esigenze della comunità.
Qualcosa di certo, però, lo abbiamo imparato da questa esperienza: quando si progetta un servizio tailor-made, il parere dell’utente finale è imprescindibile. Profondamente è l’esito di un processo di User Centered Design, una dimostrazione di come la progettazione digitale diventi più efficace quando dialoga con il suo target.
